客 戶 需 求

服務成本越來(lái)越高(gāo)，現(xiàn)有(yǒu)條件(jiàn)和(hé)資源難以滿足客戶需求

同行競争越來(lái)越卷，标準的(de)服務方式難以形成品牌傳播

客戶要求越來(lái)越高(gāo)，稍不注意就會引發品牌口碑的(de)坍塌

市(shì)場(chǎng)競争越發趨同，現(xiàn)有(yǒu)産品和(hé)服務難以形成品牌标識

新消費(fèi)時(shí)代，客戶用腳投票(piào)。企業(yè)必須要正視(shì)的(de)一個(gè)客觀事(shì)實，那(nà)就是：

在體(tǐ)驗經濟時(shí)代，客戶隻為(wèi)體(tǐ)驗買單

課 課 程 介 紹

Ø 以客戶需求為(wèi)中心

Ø 以卓越服務為(wèi)标準

Ø 以美(měi)好(hǎo)體(tǐ)驗為(wèi)目标

Ø 創造可持續的(de)價值新增長(cháng)

Ø 構築高(gāo)複購的(de)品牌美(měi)譽度

導入：什麽是體(tǐ)驗

起起點 梳理(lǐ)客群：為(wèi)客群明(míng)需求

1、 案例解讀：多行業(yè)的(de)體(tǐ)驗标杆企業(yè)解讀

2、 核心思想：不懂需求的(de)設計(jì)都(dōu)是自(zì)我感動

3、 要點：客戶是誰？為(wèi)何心動？為(wèi)何傳播

4、 定客群四步法：以客戶為(wèi)中心探尋需求

4.1 描繪願景：以企業(yè)願景為(wèi)導向（招行、希爾頓酒店、白雲機(jī)場(chǎng)案例）

4.2 選定客群：差異化(huà)的(de)客群分類（社會屬性/業(yè)務場(chǎng)景）

4.3 明(míng)确需求：KANO需求定位（基本需求/期望需求/興奮需求）

4.4 繪制旅程：全員(yuán)共識客戶旅程，确定關鍵觸點

l 數字觸點、物(wù)理(lǐ)觸點、人(rén)際交互觸點

l 首觸點、高(gāo)頻(pín)觸點、高(gāo)感知觸點、抱怨觸點、結束觸點

1、 團隊共創：體(tǐ)驗旅程設計(jì)圖

2、 成果産出：XX客群《體(tǐ)驗旅程圖》

第一站 降低(dī)投訴：為(wèi)抱怨做預案

1、 案例解讀：服務失敗化(huà)危機(jī)為(wèi)品牌美(měi)譽傳播的(de)案例（比如哈爾濱冰雪(xuě)節退款）

2、 核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意

3、 難點：客戶究竟因什麽而抱怨

4、 防抱怨三步法：以降低(dī)投訴率為(wèi)核心制定預案

4.1預防機(jī)制：讓抱怨不要發生(shēng)

4.2響應機(jī)制：發生(shēng)最快解決

4.3補救機(jī)制：解決盡量超越

5、 團隊共創：投訴預防解決

6、 成果産出：《投訴預防及補救解決方案》

第二站 提升滿意：變平淡為(wèi)心動

1、 案例解讀：銀行、機(jī)場(chǎng)、酒店等服務細節塑造的(de)案例

2、 核心思想：絕佳體(tǐ)驗源自(zì)事(shì)先設計(jì)和(hé)反複練習(xí)

3、 難點：沒有(yǒu)給客戶留下(xià)美(měi)好(hǎo)印象的(de)服務是零服務

4、 創心動三步法：化(huà)平淡為(wèi)心動的(de)ABC細節管理(lǐ)

4.1形象細節（Appearance）：視(shì)覺聽(tīng)覺嗅覺味覺觸覺五覺聯動營造品牌形象

4.2行動細節(Behavior)：

l 主動服務：胖東來(lái)服務案例

l 個(gè)性化(huà)服務：哈爾濱文(wén)旅差異化(huà)服務案例

l 超越服務：川航特别服務案例

4.3話(huà)術細節(Communication)：唯品會圈粉話(huà)術的(de)優化(huà)案例（28字花(huā)樣設計(jì)親近(jìn)客戶）

5、 團隊共創：心動細節設計(jì)提升客戶感知

6、成果産出：《滿意度提升方案》

第三站 打造忠誠：用峰終塑忠誠

1、 案例解讀：多行業(yè)客戶口碑經營維護的(de)案例

2、 核心思想：體(tǐ)驗目标：讓客戶成為(wèi)品牌的(de)宣傳大使

3、 難點：傳播即忠誠，如何讓客戶記憶深刻并樂(yuè)于主動傳播？

4、 塑忠誠四步法：打造讓客戶忘不掉的(de)記憶時(shí)刻，讓客戶多年(nián)不會忘懷

4.1 驚喜時(shí)刻：令人(rén)印象深刻的(de)快樂(yuè)（聖誕節禮物(wù)）

4.2 榮耀時(shí)刻：得到認可贊賞的(de)身(shēn)份榮耀（小(xiǎo)米案例/航旅縱橫案例）

4.3 認知時(shí)刻：令其啓發頓悟的(de)給予（故宮文(wén)旅）

4.4 連接時(shí)刻：一起實現(xiàn)目标的(de)陪伴（得到跨年(nián)演講）

5、 團隊共創：峰終驚喜項目設計(jì)圖

6、 成果産出：XX會員(yuán)活動創新項目設計(jì)方案

成果讨論：創新方案3度評價：創新度/需求滿足度/執行難易度

成果展示：場(chǎng)景演練/世界咖啡/各小(xiǎo)組方案彙報，評選最佳創意獎、最佳解決方案獎