課程背景：
客戶關系的(de)拓展是所有(yǒu)企業(yè)必須面對(duì)的(de)、最基本的(de)市(shì)場(chǎng)活動，也是企業(yè)遇到的(de)問(wèn)題最多的(de)市(shì)場(chǎng)活動之一。客戶關系既是一門科(kē)學，更是一門藝術，随着行業(yè)與市(shì)場(chǎng)的(de)不斷變化(huà)，客戶關系拓展與管理(lǐ)的(de)方法總在随之變化(huà)。
企業(yè)要在市(shì)場(chǎng)殘酷的(de)競争中脫穎而出，必須從(cóng)組織客戶關系、關鍵客戶關系，及普遍客戶關系三個(gè)維度，結合業(yè)務目标，經常對(duì)齊進行分析與研讨。
本課程是華為(wèi)市(shì)場(chǎng)一線的(de)重點培訓課程，對(duì)企業(yè)及個(gè)人(rén)客戶關系拓展與管理(lǐ)能力的(de)提升很(hěn)有(yǒu)幫助。
課程模型：
課程收益：
● 企業(yè)收益：
根據企業(yè)的(de)戰略目标準确地(dì)确立組織客戶關系的(de)拓展目标
● 學員(yuán)收益：
建立客戶關系三個(gè)維度的(de)客戶關系模型概念
掌握客戶開(kāi)發、維護、管理(lǐ)的(de)基本方法
學會客戶戰略解碼并指導自(zì)己客戶關系拓展與管理(lǐ)的(de)基本方法
● 課程價值點：
客戶關系如何量化(huà)地(dì)進行評估
客戶關系如何支撐業(yè)務目标的(de)達成
如何開(kāi)發、維護與管理(lǐ)客戶關系
客戶關系結構模型、三個(gè)維度客戶關系的(de)分析方法
課程時(shí)間(jiān)：2天，6小(xiǎo)時(shí)/天
課程對(duì)象：重點針對(duì)市(shì)場(chǎng)一線員(yuán)工(gōng)及各級管理(lǐ)者
課程方式：理(lǐ)論（40%）+案例研讨（30%）+讨論（30%）；
課前要求：請企業(yè)準備課堂案例，小(xiǎo)班教學，每班人(rén)數控制在50人(rén)以內(nèi)。
課程大綱
讨論1：什麽是人(rén)際關系？
讨論2：什麽是客戶關系？
讨論3：二者的(de)關系？
第一講：客戶關系規劃
一、思路(lù)
1. 客戶關系的(de)宏觀環境思考
1）戰略和(hé)挑戰
2）決策模式
3）決策鏈…
2. 客戶關系的(de)友(yǒu)商思考（市(shì)場(chǎng)戰略定位及目标，市(shì)場(chǎng)策略，客戶關系提升策略，客戶關系拓展手段，客戶關系的(de)主要支撐點、關系水(shuǐ)平、存在問(wèn)題，組織構架與分工(gōng)等）
3. 客戶關系的(de)自(zì)我思考
1）市(shì)場(chǎng)
2）銷售
3）競争
4）赢利為(wèi)中心
二、客戶關系規劃的(de)3P原則
1. Prep（客戶洞察）
2. People（他(tā)山之石可以攻玉）
3. Persistence（動态審視(shì)，調整規劃）
三、步驟
1. 市(shì)場(chǎng)分析
2. 客戶關系分析
3. 目标、策略與措施
4. 執行與監控
第二講：市(shì)場(chǎng)分析
一、客戶的(de)挑戰
1. 客戶面臨的(de)宏觀環境改變
2. 客戶內(nèi)部的(de)業(yè)務壓力
3. 來(lái)自(zì)友(yǒu)商的(de)競争壓力
4. 來(lái)自(zì)客戶供應商的(de)挑戰
二、客戶的(de)戰略分析
1. 洞察客戶的(de)業(yè)務發展戰略
2. 了解客戶的(de)投資發展戰略
3. 了解客戶的(de)項目發展戰略
4. 了解客戶的(de)項目維護戰略
5. 了解客戶的(de)采購偏好(hǎo)
6. 了解客戶的(de)組織戰略
三、客戶的(de)決策鏈
1. 決策模式
決策鏈工(gōng)具：魚骨圖
2. 隐性決策鏈
3. 友(yǒu)商競争策略分析的(de)“6問(wèn)”
1）市(shì)場(chǎng)戰略定位及目标
2）市(shì)場(chǎng)策略
3）客戶關系提升策略
4）客戶關系拓展手段
5）客戶關系的(de)主要支撐點、關系水(shuǐ)平、存在問(wèn)題
6）組織架構與分工(gōng)
第三講：客戶關系模型及分析
一、客戶關系的(de)彼此互動與制約
二、普遍客戶關系
1. 定義：建立良好(hǎo)市(shì)場(chǎng)拓展氛圍的(de)基礎
2. 等級分類
1）差
2）中
3）良
4）優
2. 關鍵要素
1）品牌忠誠度提升
2）信息渠道(dào)通(tōng)暢
3）技(jì)術評标領先
4）交付成功與改善盈利
案例分享：普遍客戶關系拓展失敗的(de)案例
三、關鍵客戶關系
1. 定義：項目成功的(de)關鍵
2. 等級分類
1）接觸
2）接受
3）有(yǒu)好(hǎo)感
4）支持不排他(tā)
5）支持并排他(tā)
3. 關鍵要素
1）全方位的(de)立體(tǐ)支撐
2）關鍵項目支持
3）戰略合作(zuò)夥伴關系
4）競争排他(tā)性支持
案例分享：小(xiǎo)組分享關鍵客戶關系拓展案例
四、組織客戶關系
1. 定義：牽引市(shì)場(chǎng)長(cháng)遠(yuǎn)發展的(de)發動機(jī)
2. 等級分類
1）參與者（Vendor）
2）供應商（Supplier）
3）關鍵供應商（Key Supplier）
4）戰略合作(zuò)夥伴（Strategic Partner）
3. 評估
1）組織客戶關系評估标準1
2）組織客戶關系評估标準2
案例分享：拓展中的(de)失敗案例分享
4. 創新的(de)思維
演練：評估與提升策劃
第四講：客戶關系拓展與管理(lǐ)的(de)目标、策略、措施
一、客戶的(de)決策心理(lǐ)
1. 價值與價格
二、關鍵決策依據
1. 經濟價值
2. 時(shí)間(jiān)價值
3. 質量價值
4. 顧問(wèn)價值
5. 企業(yè)形象價值
6. 政治價值
7. 關系價值
三、關鍵客戶關系拓展方法
1. 準确了解客戶期望
2. 提升關鍵客戶關系的(de)方法與措施
案例：如何接近(jìn)難以接近(jìn)的(de)客戶
3. 關鍵客戶關系拓展的(de)常見問(wèn)題
演練：關鍵影響活動策劃
案例學習(xí)：和(hé)客戶一起成長(cháng)
四、組織客戶關系拓展
1. 基本方法
2. 客戶的(de)戰略解碼
3. 客戶與我們的(de)戰略匹配
4. 拓展中的(de)常見問(wèn)題
五、普遍客戶關系拓展
1. 基本方法
1）關鍵要素：普遍客戶關系的(de)需求分析
2）短闆分析：找出普遍客戶關系的(de)短木闆
3）目标與策略制定
2. 常見措施
1）點：針對(duì)個(gè)人(rén)的(de)公關活動策劃與邀請
2）線：針對(duì)客戶單項業(yè)務線的(de)公關活動策劃與邀請
3）面：針對(duì)客戶整體(tǐ)的(de)大型營銷活動策劃和(hé)組織
3. 關鍵營銷活動效果評估
第五講：客戶關系拓展管理(lǐ)的(de)執行與監控
一、客戶關系管理(lǐ)
1. 基本內(nèi)容
1）自(zì)我管理(lǐ)（目标、過程、危機(jī)、信息、組織）
2）管理(lǐ)客戶（規劃管理(lǐ)，評估管理(lǐ)）
3）管理(lǐ)友(yǒu)商（策略研究，成功/失敗案例，信息收集）
2. 基本方法
1）規劃
2）實施
3）評估
4）調整
3. 客戶關系管理(lǐ)的(de)關鍵：責任人(rén)
案例：優秀客戶經理(lǐ)素質
案例：銷售人(rén)員(yuán)的(de)常見危機(jī)